Con el cierre del año a la vista, aseguradoras, empresas gestoras de riesgos se enfrentan a una pregunta crítica: ¿estamos realmente listos para los desafíos que traerá 2026? Por ello, presentamos una guía para auditar y fortalecer los sistemas de gestión de riesgos antes del próximo ciclo anual.
Era enero de 2025, cuando en tranquilos vecindarios de Los Ángeles con sus típicas palmeras estalló una catástrofe. Y es que, repentinamente, los vientos se levantaron, las llamas cruzaron crestas y barrancos, y el incendio más devastador en California cambió la región.
La aseguradora más grande del Estado, State Farm, calculó que tendría que desembolsar 7,600 millones de dólares, en pagos directos a asegurados afectados por los incendios de Los Ángeles. Sin embargo, la cuenta total ascendió a 7,900 millones de dólares, según reveló el San Francisco Chronicle.
Para una aseguradora de la escala de State Farm, ese número amenazaba su “colchón financiero” de reserva, porque después del impacto, la empresa proyectaba un excedente de solo poco más de 600 millones de dólares. Pero cuando el riesgo golpea a escala, no basta tener cobertura: hace falta operatividad, resiliencia y anticipación.
Este caso pone sobre la mesa una verdad incómoda para aseguradoras, entidades públicas y gestores de siniestros: la catástrofe no espera la planificación perfecta. Y también sirve para contextualizar porqué es necesario una revisión estratégica del sistema de siniestros antes de cerrar el año, de modo que la próxima operación esté lista para responder a escenarios equivalentes o mayores.
Ahora bien: ¿qué debemos revisar antes de cerrar el año para que nuestro sistema de gestión de siniestros no sea el siguiente en colapsar? Antes de medir la capacidad operativa y definir una hoja de ruta para tomar acción, hay que explorar el contexto del riesgo para 2025-2026.
¿CUÁL ES EL CONTEXTO GLOBAL DEL RIESGO QUE OBLIGA A UNA AUDITORÍA DE SINIESTROS ANTES DE CERRAR EL AÑO?
El común denominador en el sector asegurador durante 2025 fue la intensificación. Intensificación de tormentas, de incendios, de inundaciones, de pérdidas económicas, de brechas de cobertura y de presión operativa.
Con este precedente, la conclusión es inevitable: 2026 comenzará con sistemas de gestión de siniestros ya presionados desde 2025, lo que obliga a realizar una revisión a profundidad antes de cerrar el año. Para las aseguradoras, esta revisión no es solo operativa, es estratégica; para las entidades públicas, es una cuestión de continuidad institucional; para los gestores de riesgo, es un imperativo técnico.
El primer paso de una hoja de ruta para anticipar y actuar es medir la capacidad real de tu sistema de gestión de siniestros. Porque solo cuando sabes dónde estás puedes definir hacia dónde ir.
Para realizar esta medición es clave trabajar con indicadores de desempeño (KPIs) que permiten evaluar tanto la eficiencia operativa como la resiliencia ante picos o crisis. Algunos de los más importantes son:
- Tiempo promedio desde la notificación de siniestro hasta asignación de un gestor o proveedor.
- Tiempo promedio de cierre del siniestro bajo condiciones normales.
- Ratio de siniestros adjudicados vs. siniestros en litigio o abiertos a largo plazo.
- Costo promedio de ajuste como porcentaje del siniestro.
- Capacidad de escalamiento de la operación.
- Porcentaje de siniestros gestionados digitalmente.
- Porcentaje de cumplimiento de protocolos de calidad, auditorías internas, detección de fraudes.
Sin embargo, medir solo números no basta. Hay que entender cómo funciona tu operación en condiciones de estrés, cuál es la gobernanza, qué tan preparados están los equipos, qué visibilidad tienes sobre tus proveedores, y qué tan robustas son tus plataformas tecnológicas.
También es útil comparar con estándares. Y es que como señala el informe “Natural Catastrophes 2024”, de Swiss Re, los eventos de baja frecuencia pero elevado impacto ya representan una proporción creciente del costo asegurado, lo que exige que los modelos de negocio y siniestros se adapten.
¿QUÉ HACER TRAS LA AUDITORÍA OPERATIVA?
Ya completado el diagnóstico, el siguiente paso es ejecutar una auditoría operativa intensiva y definir acciones concretas para 2026. Esta fase traducirá el análisis en resultados y permitirá que la organización pase de reactiva a proactiva.
La auditoría operativa es más que una revisión documental: se trata de someter al sistema a una prueba de estrés, identificar puntos de ruptura, validar flujos, tecnología, cadena de proveedores y recursos humanos bajo escenarios de crisis. Una auditoría efectiva debe revisar procesos, tecnologías, cadena de suministro de siniestros, recursos humanos y comunicación.
Por ejemplo, hay que revisar el flujo completo: desde la notificación, asignación, peritaje hasta el pago. Evaluar si los sistemas legados colapsan bajo cargas elevadas, si la infraestructura de tecnologías de la información (TI) tiene redundancia, si los proveedores pueden movilizarse en plazos críticos, si el equipo humano tiene plan de hub de crisis. También incorpora simulaciones de escenarios como duplicación de siniestros en un mes, fallo del sistema TI por 48 horas, saturación de peritos, o movilización de 10 veces el volumen normal de siniestros.
Una vez detectadas brechas, la organización debe definir una hoja de ruta con acciones prioritarias, responsables, plazos y KPIs de seguimiento. Las acciones típicas incluyen:
- Migración o mejora de plataforma de siniestros con capacidad de escala, nube y automatización.
- Revisión de la red de proveedores críticos.
- Diseño de plantilla y roles para crisis.
- Desarrollo de protocolos de comunicación interna y externa.
- Establecimiento de indicadores de resiliencia operativa.
- Simulacro de activación del plan de catástrofe.
DE LA AUDITORÍA A LA ACCIÓN: ESTRATEGIA OPERATIVA PARA PREVER UN AÑO CRÍTICO
Una auditoría sin ejecución es solo un documento. El paso del análisis a la acción necesita una hoja de ruta clara con tres líneas estratégicas: tecnología, operación y capital humano.
Los sistemas de siniestros deben operar bajo premisas de velocidad, interoperabilidad y redundancia. Esto incluye:
- Plataformas en la nube con escalamiento inmediato.
- Automatización de intake mediante inteligencia artificial.
- Verificación automática de documentos.
- Tableros en tiempo real para comité de crisis.
- Integraciones API con peritos, talleres y servicios externos.
Además, las redes de proveedores (peritos, ajustadores, talleres, reconstrucción, inspección) deben revisarse contractualmente para operar bajo escenarios de escalamiento. No solo se trata de tener proveedores; deben estar preparados. Y no está por demás medir tiempo de respuesta, capacidad de movilización, cobertura territorial y costos por escalamiento.
Hay que ser claros: los sistemas colapsan no solo por saturación, sino por saturación humana. Por lo tanto, son necesarios:
- Equipos especializados en siniestros masivos.
- Roles definidos para crisis.
- Protocolos de comunicación con asegurados, medios y autoridades.
- Simulacros operativos mensuales.
No está por demás enfatizar que, en escenarios de presión, la narrativa y la transparencia pueden contener el impacto reputacional tanto como la velocidad de respuesta.
Al ver hacia 2026, la conclusión es clara: no basta con gestionar bien los siniestros de rutina. Hay que adoptar una mentalidad de preparación, inspección y resiliencia.
Si al cierre de este año la operación de siniestros no ha sido revisada en sus fundamentos, la organización puede desbordarse cuando el próximo gran evento ocurra. Es hora de actuar.
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